今天是

2020年5月网络理政工作情况的通告

    2020-07-23

  一、网络理政总体情况 

  5月,服务中心共办理网络理政事项447件。其中,市长公开电话424件、市长信箱10件、网络理政信箱7,局长信箱6件。企业承办投诉410申诉中心承办咨询建议29件,市场监管处承办7件,普遍服务处承办1件。按时办结率100%,满意率94.04%为消费者挽回经济损失约4.71万元。见图1 

  

  二、网络理政办理情况 

  (一)从各品牌企业投诉量分析 

  5月,服务中心共处理消费者关于快递服务投诉共计410件。其中顺丰速运、中通快递和韵达快递投诉量位居前三。(见表1、图2 

   

   

  (二)各类投诉问题占比情况 

  5月,消费者投诉的快递服务主要问题是丢失短少、投递服务和损毁,占比分别为24.69%23.46%22.22%。(见表2、图3 

   

   

  (三)各行政区投诉量情况 

  5月,各区(市)县投诉量居前三位的分别是双流区、武侯区和金牛区,占比分别为20.00%10.73%10.00%。(见图4 

   

  (四)投诉涉及物品类型情况 

  5月,各类物品投诉量居前三位的分别是日用品、服饰/鞋包、电子产品,占比分别为31.95%16.59%16.34%。(见表3、图5 

   

   

  四、 办理情况分析 

  (一)本月投诉量延续上月的下降趋势,环比降低8.40%从投诉问题类型上看,投递服务和延误问题占比持续下降,丢失短少、损毁、投递服务三类问题占比均衡,反映末端投递已恢复,回归疫情前常态。 

  (二)快递末端服务设施投诉持续升高。本月快递末端服务设施投诉40件,占投诉总量9.76%。一是公共服务站中菜鸟驿站投诉较多,占快递末端设施投诉量的47.5%。消费者主要反映 “拒绝代收”和“强制扫码取件”问题。二是智能快件箱投诉增多,消费者主要反映智能快件箱故障和收费问题。本月“丰巢智能快件箱收费”成为热点话题,因舆情引导处置及时,丰巢调整收费政策,共11件投诉反映其免费保管期限太短和超时收费问题。 

  () 本月不满意件19件,办理满意率94.04%。满意率连续两月持续下降,本月环比再降2.36个百分点。重复投诉件38件,其中不满意件12件,占不满意件总量的63.16%,重复投诉导致不满意情况突出。消费者对处理结果不满意的情况主要有两类:一是对快递企业理赔金额不满意;二是对企业投诉处理态度及效率不满意,如投诉人不提供快递单号企业无法核实、问题发生在成都以外区域处理核实难(如兰州、苏州等地发生速递易智能快件箱问题反映到成都)等 

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