今天是

成都市邮政业消费者申诉处理服务中心2019年6申诉处理工作情况的通报

    2019-08-12

   

    成都市邮政业消费者申诉处理服务中心 

      20196申诉处理工作情况的通报 

    

  一、申诉受理总体情况 

  6,服务中心共收到邮政业消费者申诉1384件, 环比增加了8件,增长0.58%。其中: 邮政服务60件,占4.34%;快递服务1324件,占95.66% 

    

   

    

  确定为企业责任的有效申诉22件,占申诉总量的1.59%,环比减少3件,下降12%。其中:邮政服务4件,占18.2%;快递服务18件,占81.8%。(见图2)我市消费者申诉处理满意率为92.9%,比四川省消费者满意率(90.9%)2个百分点。 

    

    

    

    

   

    

    

  经充分调解,为消费者挽回经济损失9.6万元。发生1件因企业未按规定时限回复造成的逾期件 

    

  未按规定时限回复申诉情况统计表 

序号 

快递品牌 

件数 

单号 

1 

递四方 

1 

19-05-W0306771 

2 

合  计 

1 

  

    

  消费者反映的申诉问题主要有:延误、丢失短少、投递服务不规范、损毁等。其中,反映延误问题的最多,占总申诉量的22.69% 

    

    

 

消费者主要申诉问题占比 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

1 

延误 

314 

22.69 

2 

丢失短少 

286 

20.66 

3 

投递服务 

280 

20.23 

4 

损毁 

253 

18.28 

8 

其他 

127 

9.18 

5 

收寄服务 

73 

5.27 

6 

违规收费 

42 

3.03 

7 

代收货款 

9 

0.65 

合计 

  

1384 

100% 

  二、 邮政服务申诉情况 

  6月,服务中心共办理涉及邮政服务问题的有效申诉4件。消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误、投递服务,占比分别为50%25%25% 

  邮政服务有效申诉问题统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

2019年5月申诉件数 

1 

丢失短少 

函件 

2 

50  

0  

2 

投递服务 

函件 

1 

25  

0  

3 

延误 

函件 

1 

25  

0  

合计 

  

  

4 

100  

0  

         

    

    

   

    

    

   

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  6月,服务中心共办理消费者关于快递服务的有效申诉18件。消费者申诉的快递服务主要问题是投递服务延误、丢失短少和损毁,占比分别为27.8%22.2%16.7%16.7% 

消费者申诉的快递服务问题占比 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

2019年5月申诉件数 

投递服务 

5 

27.8 

9 

延误 

4 

22.2 

9 

丢失短少 

3 

16.7 

3 

损毁 

3 

16.7 

4 

其他 

2 

11.1 

0 

收寄服务 

1 

5.5 

0 

违规收费 

0 

0 

0 

合计 

18 

100 

25 

    

    

   

   

  (二)消费者对快递企业的申诉情况 

  6月,消费者主要14家品牌快递企业进行了有效申诉 

成都市主要品牌快递企业有效申诉情况统计 

         单位:件 有效申诉/百万快件(收投) 

品牌 

本月有效申诉率 

上月有效申诉率 

其     中 

环比 

延误申诉率 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉率 

天天 

2.14 

4.01 

 

0.71 

0.71 

0 

EMS 

1.2 

1.69 

 

0.48 

0.48 

0.24 

德邦快递 

0.47 

0.57 

 

0 

0 

0.47 

顺丰速运 

0.15 

0.08 

 

0 

0.08 

0.08 

百世快递 

0.05 

0.05 

-  

0.05 

0 

0.05 

圆通速递 

0.05 

0 

 

0 

0 

0.05 

京东 

0.04 

0 

 

0 

0.04 

0 

中通快递 

0.02 

0 

 

0 

0.02 

0 

品骏快递 

0 

0.12 

 

0 

0 

0 

速尔 

0 

4.8 

 

0 

0 

0 

优速 

0 

0 

-  

0 

0 

0 

宅急送 

0 

0 

-  

0 

0 

0 

申通快递 

0 

0 

- 

0 

0 

0 

韵达快递 

0 

0 

-  

0 

0 

0 

快递企业申诉回复平均处理时效 

序号 

品牌 

申诉处理时效(天) 

上月申诉处理时效(天) 

环比 

1 

京东 

18 

15 

 

2 

韵达快递 

15 

13.33 

 

3 

百世快递 

14.8 

7.19 

 

4 

邮政快递(EMS) 

13 

13 

- 

5 

申通速递 

13 

7.7 

 

6 

顺丰速运 

12.7 

11 

 

7 

中通快递 

12.45 

8.62 

 

8 

圆通快递 

10.8 

11.12 

 

9 

宅急送 

9.2 

11 

 

10 

优速 

8.2 

11.85 

 

11 

中国邮政 

7.5 

8.14 

 

12 

德邦快递 

7.4 

7.56 

 

13 

天天快递 

6.5 

5 

 

14 

品骏快递 

6 

5 

 

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