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我局抓申诉强服务解难题——以申诉处理为抓手促服务质量提升

    2019-08-15

  我局抓申诉强服务解难题 

                   ——以申诉处理为抓手促服务质量提升    

    

  近期,我局扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,践行为民服务宗旨,聚焦解决群众切身利益问题。以申诉处理制度建设为抓手,以健全工作机制为手段,以市场监管联动配合为保障,实现了我市消费者申诉总量和有效申诉量的双双大幅减少,服务质量提升取得实效。 

  今年以来,我局致力于健全申诉受理和网络理政工作体系,稳步提升处理能力和水平,促进行业改进提升服务质量一是出台申诉处理制度推动申诉处理规范化、程序化。 二是建立高效工作机制。组建主要邮政快递品牌企业申诉处理联络员队伍,明确牵头负责人提升申诉处理能力和质效。 三是配合联动强化监管。开展每月通报和末位约谈等工作,强化统计分析研判,有针对性地督导企业改进提升四是开展申诉处理业务培训进一步提升了从业人员的服务意识、服务理念和处理技巧。 

  上半年,安全中心收到邮政业消费者12305”转办申诉10381件,有效申诉402件,占申诉总量的3.87%,较去年同期减少492件,同比下降55.03%网络理政转办297件,合计10678件。消费者对有效申诉处理工作满意率为97.11%,对快递企业有效申诉处理工作平均满意率为97.9%网络理政转办件2018年同期增加210件,同比增长241.37%,办结率100%,满意率95.74% 

  下一步,我局将继续深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育。深入检视问题,着力配合快递末端服务违规收费清理整顿,增强主题教育的成果转化,切实维护人民群众切身利益,更好地坚守邮政业初心使命。 

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