今天是

学史践行强服务,创新求实解难题—— 我局扎实推动解决群众用邮用快“急难愁盼”问题

    2021-07-19

  党史学习教育开展以来,我局认真贯彻落实习近平总书记关于通过网络走群众路线的重要指示精神,坚守“人民邮政为人民”初心使命,迈实走好网上群众路线,开展“我为群众办实事”实践活动,切实解决群众用邮用快“急难愁盼”问题,努力提升群众获得感、幸福感。 

  注重“诉求来源全面性”。充分利用“12345”市长公开电话、市长信箱、网络理政信箱、“问政四川”“麻辣社区”等网络理政平台,形成了电话网络来信来访“四位一体”投诉举报平台,全方位、多角度收集邮政快递业消费者各类诉求。20209月,以建立成都市数字邮政监管平台为契机,创新搭建了“网络理政”功能模块,以“电脑PC+手机APP”双模式向全市邮政快递企业、从业人员开放,建立起了邮政业“互联网+”诉求平台,拓宽了行业诉求渠道。 

  加强“机制建设优质性”。制定了《网络理政工作办法》,启动运用了成都市数字邮政监管平台投诉处理系统,完善了投诉问题的受理、调查、办理、回复等工作机制,建立了统计梳理、定期通报、责任追究等工作规范。通过坚持每月分析、通报1次投诉办理情况,每季度开展1次典型案例分析研判会,每年开展1次先进单位评选活动,并适时召开典型案例第三方评议会,将企业未及时处理用户投诉的行为纳入信用评定管理,奠定了用制度夯实服务基石。 

  优化“队伍搭建科学性”。通过深入企业、走进网点实地调查、座谈会商、征求意见等方式与全市主要快递品牌企业共同研究,科学搭建起了“企业处理人员、投诉调解人员、行政执法人员”组成的投诉处理队伍,极大地避免了投诉问题无人处理、处理不及时或办理质量不高等现象。同时,建立起了“企业处理、中心调解、行政执法、企业落实”工作闭环机制,强化工作联动,优化处理流程,对投诉件采取全流程管理,进一步促进行业服务质量提升。 

  提升“问题解决实效性”。聚焦群众反映热点,收集民情民意,强化收集归类,及时回应民生诉求,保证事事有回音,件件有着落。近期,针对群众集中投诉某品牌驿站“收费标准不统一”“服务态度较差”“取件不允许验货”等问题,采取约谈告诫和现场督办的方式,督促立改立行。2021年以来,接收办理各类邮政快递问题诉求共计5860件,同比增加63.14%,办结率100%。成功调解处理涉及消费者以及从业人员维权投诉问题5307余起,为消费者挽回经济损失104.53万元,同比增长44.80%,切实保障了消费者合法权益,提升了群众用邮用快满意度。 

中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号
主办单位:中华人民共和国国家邮政局
State Post Bureau of The People's Republic of China